MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN ÖZELLİKLERİN BELİRLENMESİ: RESTORAN İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Authors : Tuba TÜRKMENDAĞ, Zafer TÜRKMENDAĞ

Pages : 18-29

Doi:10.32958/gastoria.1028542

View : 22 | Download : 8

Publication Date : 2022-04-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmada yiyecek içecek işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetini etkileyen özelliklerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda çalışmada nicel ve nitel araştırma yöntemleri birlikte kullanılarak sadece döner yemeği üzerine uzmanlaşmış ve uzun yıllardır hizmet veren bir restoranın müşterilerine yönelik anket uygulanmış ve söz konusu restoran müşterilerinin tripadvisor.com üzerinden yaptığı yorumlar incelenmiştir. Araştırmada elde edilen verilerin değerlendirilmesinde nitel veriler için içerik analizi; nicel veriler için frekans analizi, bağımsız örneklem t testi ve ANOVA kullanılmıştır. Yorumlardan elde edilen sonuçlar doğrultusunda müşteri memnuniyetini etkileyen özellikler arasında sırasıyla lezzet, atmosfer, personel ve temizlik önemli unsurlar olarak belirlenmiştir. Müşterilerin daha az önemli gördükleri unsurlar ise sunum, geleneksellik ve ulaşım olmuştur. Araştırmanın nicel sonuçlarında ise nitel bulgular ile uyumlu olarak lezzet ve atmosfer önemli özellikler olarak öne çıkmıştır. Müşterilerin restoranın hizmeti ile ilgili olumlu özelliklere olumsuz özelliklerden daha fazla değindikleri sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların sosyo-demografik değişkenleri ile müşteri memnuniyetini etkileyen özelliklere ilişkin fark analizinde ise yalnızca meslek grubu değişkeninde anlamlı farklılık saptanmıştır. Araştırma, işletmelerin memnuniyet aracılığıyla müşterilerin davranışı üzerinde etkiye sahip olması ve rekabet üstünlüğü elde etmesinde önemli bir katkı sağlaması açısından önemlidir.
Keywords : Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti, Çevrimiçi Müşteri Yorumları, Restoran İşletmesi, Memnuniyeti Etkileyen Özellikler, Müşteri Memnuniyeti, Çevrimiçi Müşteri Yorumları, Restoran İşletmesi, Memnuniyeti Etkileyen Özellikler