EFFECTS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION, TRUST, CUSTOMER LOYALTY AND WORD OF MOUTH: AN APPLICATION ON CARGO COMPANIES IN GÜMÜŞHANE

Authors : Emel YILDIZ

Pages : 81-88

View : 20 | Download : 9

Publication Date : 2017-12-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Modern pazarlamanın tanımında ürün ve hizmet benzer olarak ifade edilse de hizmetler özellik olarak ürünlerden büyük farklılıklar gösterir. Günümüz rekabet piyasalarında ise bu farklılıklar daha net ortaya çıkmaktadır. Hizmetlerin kendilerine has özellikleri onların pazarlanmasını da farklılaştırmaktadır. Özellikle kalite, güven ve tatmin gibi kavramlar daha önemli hale gelmektedir.  Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesinin müşteri güveni ve müşteri tatmini üzerindeki; müşteri güveni ve müşteri tatmininin sadakat üzerindeki ve sadakatin kulaktan kulağa pazarlama üzerindeki etkilerini belirlemektir. Çalışma kapsamında Gümüşhane ilinde faaliyet gösteren kargo şirketleri incelenmiş ve 460 müşteriye anket uygulanmıştır. Ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri Cronbach Alpha ve Faktör Analizi ile test edilmiştir. Araştırma hipotezleri ise Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiş ve hizmet kalitesinin müşteri güveni ve müşteri tatmini üzerinde; tatmin ve güvenin sadakat üzerinde ve sadakatin de kulaktan kulağa pazarlama üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. 
Keywords : Hizmet kalitesi, Güven, Müşteri tatmini, Müşteri sadakati, Kulaktan kulağa pazarlama