İLİŞKİSEL PAZARLAMANIN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BANKA MÜŞTERİLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Authors : Hatice Dilara KESKİN, Hüseyin Sabri KURTULDU

Pages : 111-121

View : 22 | Download : 9

Publication Date : 2020-01-06

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, ilişkisel pazarlamanın banka müşterilerinin memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. İlişkisel pazarlama, müşterileri ile sürekli ve kalıcı bir ilişki kurmak isteyen bütün sektörler için oldukça önemlidir ve bu da müşteri memnuniyeti ile mümkün olabilmektedir. Bu bağlamda, önce ilişkisel pazarlama ve müşteri memnuniyeti ile ilgili literatür taraması yapılmıştır. Literatür taraması sonucunda konuyla ilgili yapılmış çalışmalardan elde edilen bilgiler doğrultusunda ilişkisel pazarlama boyutlarından altı boyut insert ignore into journalissuearticles values(güven, yeterlilik, taahhüt, iletişim, minnettarlık ve hizmet kalitesi); araştırmanın değişkenleri olarak belirlenmiştir. Sonra Trabzon şehir merkezindeki 404 banka müşterisine anket uygulanmıştır. İlişkisel pazarlama boyutlarından hangi/hangilerinin müşterilerin memnuniyeti üzerinde etkili olduğunu belirlemede istatistiki yöntem olarak Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Çalışmada ilişkisel pazarlama boyutlarından iletişim, hizmet kalitesi, iletişim ve taahhüdün banka müşterilerinin memnuniyetleri üzerinde önemli ölçüde etkili olduğu sonucuna varılmıştır. Bu boyutlar önem sırasına göre minnettarlık, iletişim, hizmet kalitesi ve taahhüttür.
Keywords : İlişkisel Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Banka, Regresyon Analizi