THE EFFECTS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DIMENSIONS ON BUSINESS PERFORMANCE: A FIELD SURVEY ON HOTELS IN TURKEY

Authors : Şükrü YAPRAKLI, Oğuz Han AYKUT

Pages : 52-71

View : 11 | Download : 24

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmenin tamamını kapsayan bir değişim sonucunda müşteri merkezli bir strateji oluşturmayı hedefleyen kapsamlı bir yönetim felsefesidir. İşletme performansı, bir işletmenin hedeflerine ulaşmak için maddi ve maddi olmayan kaynaklardan nasıl yararlanabileceğinin bir yansımasıdır. Bu araştırmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarının işletme performansı üzerine etkilerini incelemektir. Araştırmanın kapsamını Türkiye’de konaklama sektöründe faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otel yöneticileri oluşturmaktadır. Türkiye Otelciler Birliği insert ignore into journalissuearticles values(TÜROB); verilerine göre, konaklama sektöründe turizm işletmeciliği belgesine sahip Türkiye’de 2531 otel işletmesi bulunmaktadır. 535 otel işletmesinin e-posta adresinin hatalı veya eksik olması nedeniyle 1996 otel yöneticisine elektronik ortamda anket uygulaması yapılmıştır. Bunlar içerisinden 174 otel yöneticisi geri dönüş sağlamıştır. Araştırma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin işletme performansını ve işletme performansının alt boyutları olan finansal performans, müşteri performansı, iç süreç performansı ve öğrenme ve büyüme performansını etkilediği görülmüştür.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, İşletme Performansı, Müşteri İlişkileri Yönetimi Boyutları, İşletme Performansı Boyutları