KORONAVİRÜS (COVID 19) PANDEMİSİ DÖNEMİNDE ÖZEL OKULLARA İLETİLEN ŞİKAYETLERİN İNCELENMESİ

Authors : Hale Nur GÜLER

Pages : 77-92

View : 18 | Download : 9

Publication Date : 2020-12-31

Article Type : Review Paper

Abstract :Karşılanmayan beklentilerin yazılı ya da sözlü olarak iletilmesi ile başlayan şikayet yönetimi sürecinin etkili şekilde yönetilmesi kurumların devamlılığı açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin oluşması için hızlı şekilde harekete geçilmesi müşteri beklentilerinin anlaşılması gerekmektedir. Çalışmada covid 19 pandemisi döneminde özel okullara iletilen şikayetler incelenmiştir. Veriler şikayetvar.com isimli pek çok sektör ve firmaya yönelik şikayetlerin iletildiği internet platformundan elde edilmiştir. Bu kapsamda elde edilen özel okullar için iletilen 300 şikayet için nitel analiz yapılmıştır. Nvivo programına aktarılan verilerden kelime bulutu ve kelime ağaçları elde edilmiştir. Yapılan analize göre özel okullara iletilen şikayetlerde en çok kullanılan kelimelerin eğitim, kayıt, yemek, okul, pandemi olduğu görülmüştür. Şikayetlerin içeriklerinin pandemi döneminde ekonomik ve sağlık koşulları sebebi ile yapılamayan eğitimden dolayı eğitim ücreti, yemek ücreti ve servis ücreti iadelerinin talep edilmesine yöneliktir. Uzaktan eğitimde etkin ve verimli eğitimin yapılamaması, okulların taleplere yanıt vermemeleri, uzaktan eğitim platformu için ilave ücret talep edilmesi, telafi eğitimlerinin yapılmaması, uzaktan ya da okuldaki eğitim için okulların seçenek sunmaması, kitap fiyat artışları da iletilen şikayetler arasındadır. Çalışmanın eğitim sektöründe yapılacak düzenlemelere kaynak teşkil etmesi öngörülmektedir.
Keywords : eğitim sektörü, özel okullar, müşteri deneyimi, şikayet yönetimi, koronavirüsü covid 19, pandemi