MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ SÜREÇLERİNİN VZA KULLANARAK GELİŞTİRİLMESİ: BİLİŞİM SEKTÖRÜNDE UYGULAMA

Authors : Emre SERT, Seda TOLUN TAYALI

Pages : 47-62

View : 31 | Download : 14

Publication Date : 2021-02-25

Article Type : Research Paper

Abstract :Son birkaç yılda, Müşteri İlişkileri Yönetimi insert ignore into journalissuearticles values(CRM);, müşteri odaklı yaklaşım çerçevesinde geliştirilen teknoloji yayılımı ile yeni bir iş kavramı haline geldi. CRM’den alınan verileri kullanarak katma değer yaratmak ise Endüstri 4.0’ın temel bileşeni olan analitik ve iş zekası ile mümkün olmaktadır. Verimlilik ve etkinlik ölçüm sistemlerinden biri olan veri zarflama analizi insert ignore into journalissuearticles values(VZA); ile farklı analitik süreçler analiz edilmektedir. Araştırmanın amacı, bilişim sektöründe faaliyet gösteren bir firmada, otomotiv ve üretim sektöründeki 41 satış süreci incelenerek müşteri memnuniyeti ve sadakatine dayalı süreçlerin etkinlik analizlerinin yapılması ve ardından etkin olmayan satış süreçlerinde performanslarının iyileştirilmesi için referans alınabilecek süreçler belirlenerek etkin olabilmeleri için hedef değerlerin belirlenmesidir.“Ciro büyüklüğü, şikayet sayısı ve ana iş grubu” verileri MİY sistemi üzerinden toplanmıştır. Diğer yandan, yönetim desteği ve pazarlama desteği her bir süreç için kategorik değişken olarak modele eklenmiştir. Müşteri kazanım maliyeti insert ignore into journalissuearticles values(CAC);, müşteri değeri insert ignore into journalissuearticles values(LTV); ve müşteri memnuniyet indeksi insert ignore into journalissuearticles values(MMI); ise her süreç için hesaplanarak nicel değişken olarak modele eklenmiştir.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Endüstri 4 0, Analitik, Süreç Geliştirme, Veri Zarflama Analizi