BELEDİYECİLİK HİZMETLERİNİN FONKSİYONEL VE TEKNİK KALİTESİNİN VATANDAŞLARININ GENEL MEMNUNİYET ALGISI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Authors : Metin BAYRAM, Muhammed POLAT

Pages : 83-102

View : 23 | Download : 14

Publication Date : 2021-02-25

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı belediyecilik hizmetlerinin fonksiyonel kalitesi ve teknik kalitesinin vatandaşlarının genel memnuniyet algısı üzerindeki etkisini incelemektedir. Bir başka bakış açısıyla, belediye çalışanlarının hizmet performansı insert ignore into journalissuearticles values(fonksiyonel kalite);, vatandaşların temel belediye hizmetlerinden memnuniyeti insert ignore into journalissuearticles values(teknik kalite); ve vatandaşların genel memnuniyet algıları arasındaki ilişkileri araştırmaktır. Bu amaçla Sakarya Büyükşehir Belediyesi insert ignore into journalissuearticles values(SBB); sınırlı içinde yaşayan on sekiz yaşından büyük vatandaşlara yönelik bir memnuniyet anketi uygulanmıştır. Veriler keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri ile test edilmiştir. Bulgular belediye çalışanlarının hizmet performansının insert ignore into journalissuearticles values(fonksiyonel kalitenin); şehir planlama hizmetleri, sosyal kültürel hizmetler, halk sağlığı hizmetleri, sosyal yardım ve dayanışma hizmetleri, işyerlerinin denetleme hizmetleri, içme ve kullanma suyu hizmetleri ve temizlik hizmetlerinden oluşan temel belediyecilik hizmetlerinden insert ignore into journalissuearticles values(teknik kaliteden); memnuniyet üzerinde olumlu etkisi olduğunu göstermektedir. Vatandaşların temel belediyecilik hizmetlerinden insert ignore into journalissuearticles values(teknik kaliteden); memnun olmalarının belediye hizmetlerinden genel memnuniyet algısı üzerinde olumlu etkisi olduğu bulunmuştur. Ayrıca, bulgular belediye çalışanlarının verdiği hizmet performansının insert ignore into journalissuearticles values(fonksiyonel kalitenin); belediye hizmetlerinden genel memnuniyet algısı üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir.
Keywords : hizmet kalitesi, belediye hizmetleri, vatandaş memnuniyeti, Grönross modeli, fonksiyonel kalite, teknik kalite