Otomotiv Servis Memnuniyetinde Algılanan Kalite ve Değerin Etkisi

Otomotiv sektöründe artan rekabet, müşteri memnuniyetini firmalar için kritik bir başarı ölçütü haline getirmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’de bir otomobil yetkili servisi örneğinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri ACSI (American Customer Satisfaction Index) modeli çerçevesinde incelemektir. Araştırmada, müşteri beklentisi, algılanan kalite ve algılanan değerin memnuniyet üzerindeki etkileri yapısal eşitlik modellemesi ile test edilmiştir. Bulgular, algılanan kalitenin müşteri memnuniyetinin belirlenmesinde merkezi bir rol oynadığını göstermektedir. Çalışma, hem ACSI modelinin otomotiv satış sonrası hizmetlere uyarlanmasına katkı sağlamakta hem de Türkiye’deki yetkili servisler için müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik stratejik öneriler sunmaktadır. Bu yönüyle, teorik literatüre katkı yanında uygulayıcılar için pratik çıkarımlar da sunmaktadır.