Yolcu İlişkilerine Bağlı Streste Duygusal Emeğin Aracılık Rolü: Uçuş Personeline Yönelik Bir Araştırma

Authors : Didem RODOPLU ŞAHİN, Sevdiye KEMİK

Pages : 75-85

View : 19 | Download : 10

Publication Date : 2022-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Uçuş personellerinin yolculara, yolcu memnuniyeti odaklı, emniyetli ve güvenli uçuş deneyimi sağlama sürecinde, yaratılan stresin sebeplerinden biri olarak duygusal emeğin yerinin ve öneminin anlaşılması havayolu işletmelerinin, uçuş personelinin ve o havayolundan hizmet alan yolcu için önemlidir. Bu çalışmada müşteri ilişkileri, işe bağlı stres ve duygusal emek kavramlarına odaklanılmıştır. Veri toplama aracı olarak uçuş personellerine anket uygulanarak, duygusal emeğin üç alt boyutu olan yüzeysel, derinden ve doğal davranışın aracılık etkileri incelenmiştir. Araştırmada evren, İstanbul ilinde çalışan uçuş personelleridir. Çalışmanın örneklemi, İstanbul’da seçilmiş ikincil havalimanında faaliyet gösteren seçilmiş havayolunun uçuş personelleridir. Çalışmada kullanılan ölçekler; işe bağlı gerginlik ölçeği, müşteri ilişkileri ölçeği ve duygusal emek ölçeğidir. Çalışma sonunda uçuş ekibi duygularını beklenen en uygun şekilde değiştirme çabasında olmadığı, doğal duygular sergiledikleri sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Uçuş Personeli, Duygusal Emek, Stres