Kış Turizmi Otellerinde Müşteri Memnuniyetsizliğine İlişkin Ana ve Alt Unsurların Nitel Araştırma Yöntemleri Kullanılarak Belirlenmesi: Bursa Uludağ’da Bir Araştırma

Authors : Nida ERDEM, Selim TÜZÜNTÜRK

Pages : 166-177

View : 53 | Download : 73

Publication Date : 2023-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri istekleri ve beklentilerinin sağlanması müşteri memnuniyeti açısından önem taşır. Kaldıkları otelden memnun ayrılan müşteriler aynı oteli tekrar tercih edebilir ve hatta o oteli tanıdıklarına tavsiye edebilir. Müşterilerinin memnuniyetini sağlayan ve memnuniyetsizlikleri iyileştiren otel işletmeleri uzun yıllar sektörde hizmet verebilir. Bu çalışmada, kış turizminde Bursa Uludağ\`daki otellerde konaklayan müşterilerin Tripadvisor web sitesindeki olumsuz yorumlar üzerinden içerik analizi ile duyulan memnuniyetsizliklere ilişkin faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, 2019-2022 yılları arasında Aralık-Şubat döneminde Bursa Uludağ\`daki 9 otel için yapılan Türkçe yorumlar veri olarak alınmış ve Maxqda yazılımı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, memnuniyetsizliklere ilişkin 5 ana unsur ve 18 alt unsur belirlenmiş ve bu unsurlar isimlendirilmiştir. Ana unsur isimleri şöyledir: insert ignore into journalissuearticles values(i); kayak, insert ignore into journalissuearticles values(ii); yiyecek ve içecek, insert ignore into journalissuearticles values(iii); tasarım ve kalite, insert ignore into journalissuearticles values(iv); temizlik ve insert ignore into journalissuearticles values(v); personel ve hizmet. Bu unsurlara ilişkin istatistikler özet tablolar ile betimleyici bilgi olarak verilmiştir. Belirlenen faktörlerin yanında hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik politika önerileri sunulmuştur.
Keywords : Kış Turizmi, Müşteri Memnuniyetsizliği, Nitel Analiz, İçerik Analizi