Butik Şarap Otellerinde Hizmet Kalitesi Boyutlarının Tripadvisor Yorumları Üzerinden Değerlendirilmesi

Authors : Özlem Esen, Gülnur Karakaş Tandoğan

Pages : 44-55

Doi:10.54493/jgttr.1602629

View : 7 | Download : 19

Publication Date : 2025-03-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırma, Türkiye\\\'deki butik şarap otellerinin hizmet kalitesi boyutlarını TripAdvisor yorumları üzerinden analiz etmeyi amaçlamaktadır. Şarap turizmi, gastronomi turizminin hızla büyüyen bir alanıdır ve butik şarap otelleri, konaklama ile şarap kültürünü birleştiren benzersiz bir deneyim sunmaktadır. Araştırmada betimsel analiz yöntemi kullanılmış ve TripAdvisor\\\'da yayınlanan 17 butik şarap oteline ait toplam 1501 yorum incelenmiştir. Yorumlar, Parasuraman ve arkadaşlarının (1988) SERVQUAL modeline dayalı beş hizmet kalitesi boyutuna (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, empati, heveslilik, güven) göre analiz edilmiştir. Yorumların büyük kısmı fiziksel unsurlar üzerine yoğunlaşmıştır. Yemeklerin kalitesi, dekorasyon ve odaların konforu olumlu değerlendirilen unsurlardır. Ancak güvenilirlik boyutu, özellikle fiyat-performans dengesi ve verilen sözlerin yerine getirilmesi açısından olumsuz yorumlarla öne çıkmıştır. Empati ve heveslilik boyutları ise çalışanların müşterilere yaklaşımı bakımından genel olarak olumlu bir tablo ortaya koymuştur. Elde edilen verilerden yola çıkılarak otel işletmelerine fiziksel unsurlar, fiyat şeffaflığı ve çalışan davranışları gibi alanlarda iyileştirme önerileri sunulmuştur. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerinin daha etkin analiz edilmesi ve sürdürülebilir kalite standartlarının uygulanması önerilmektedir.
Keywords : Butik Şarap Otelleri, Hizmet Kalitesi, Tripadvisor Yorum Analizi