Koronavirüs`ün (Covid-19) Türkiye`de E-Ticaret Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Trendyol Örneği

Authors : Neşe BAZ AKTAŞ, Bahadır AKTAŞ, Adem AKBIYIK

Pages : 39-50

View : 44 | Download : 23

Publication Date : 2021-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Koronavirüs insert ignore into journalissuearticles values(COVID-19); pandemisi nedeniyle birçok ülkede zorunlu sosyal kısıtlamalara gidilmiştir. Kısıtlamalar nedeniyle işletmelerin faaliyetlerininin geçici olarak durdurulması sonucunda tüketiciler temel ihtiyaçlar başta olmak üzere birçok ihtiyacını e-ticaret sitelerinden tedarik etmeye başlamışlardır. E-ticaret kanallarında yaşanan yeni tüketici girişleri, yoğunluk ve kriz dönemi uygulamaları bu platformlarda kullanıcıların memnuniyetini etkileyen faktörlerde değişikliklere yol açmaktadır. Bu çalışma, Türkiye’de koronavirüs pandemi sürecinde, e-ticaret müşterilerinin memnuniyetinde yaşanan değişimi tüketici yorum ve yıldız derecelendirmelerinden yola çıkarak ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda Türkiye’nin en fazla trafik alan e-ticaret sitelerinden Trendyol.com’un satışını yaptığı çeşitli kategorilerdeki ürünlere yapılan 63996 kullanıcı yorumu metin madenciliği yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre, pandemi öncesinde kullanıcılar değerlendirmelerinde ürün niteliği, ürün memnuniyeti ve teslimat hızına dikkat çekmekte iken, pandemi sürecinde e-ticaret müşterilerinin satın alma karar süreçlerinde finansal olarak daha duyarlı oldukları görülmüştür. Ayrıca pandemi sürecinde e-tüketiciler yapılan yorumlardan ürün tercihinde daha sık faydalandıklarını belirtmişlerdir.
Keywords : Koronavirüs, e ticaret, müşteri memnuniyeti, e memnuniyet, karşılaştırma

ORIGINAL ARTICLE URL