Çağrı Merkezi Süreçlerinde Robotik Süreç Otomasyonu Geliştirilmesi

Authors : Sinan APAK, Seyhan KORKMAZ AKGÖZ, Samet GÜRSEV
Pages : 12-24
View : 40 | Download : 11
Publication Date : 2022-06-30
Article Type : Research Paper
Abstract :İş yönetim sistemlerinin günümüzde değişiminin temel dinamiklerini otomasyon, makine öğrenmesi ve bilgi sistemleri kavramları oluşturmaktadır. Özellikle çağrı merkezi süreçleri müşteri temsilcisinin rutinde gerçekleştirdiği işleri otomatize sistemle yer değiştirecek olmasıyla robotik süreç otomasyonun en uygun kullanım alanlarından biridir. Robotik süreç otomasyonu; ilerleyen teknoloji ile beraber 2020 yılı sonrasında teknoloji firmalarının Bilgi Teknolojileri departmanının, robotlar için insan kaynakları departmanı gibi rol alabileceği iş çözümü dönüşümünü hedefleyen bir teknolojidir. Robotik iş akış otomasyonu; robot, orkestratör, stüdyo ve robotik masaüstü otomasyonu bileşenlerini içeren, herhangi bir insan yorumu gerektirmeden kendini tekrar eden rutin tüm talepler için insert ignore into journalissuearticles values(çağrı merkezi özelinde başlatılarak, kurumsal firmalar ve müşterileri); iş akışının otomatize edilmesini içeren bir çözümdür. Bu çözüm doğal dil işleme, konuşma analitiği ve görüntü işleme gibi farklı teknolojileri bir arada bulundurmaktadır. RPA insert ignore into journalissuearticles values(robotic process automation); teknolojisinin yapay zekâ teknolojilerinden beslendiği alanlar; gelen taleplerin doğal dil işleme ile Türk dilinde anlamlandırılması, konuşma analitiği ile çağrı ses datalarının metin datasına çevrilmesi ve görüntü işlemeyle işletim sistemlerinin ve tarayıcıların direkt olarak native insert ignore into journalissuearticles values(doğal); kütüphanelerini kullanabilmesi ve bu doğal kütüphanelerin desteklenmesidir. Bu çalışmada çağrı merkezinde süreç iyileştirme amacıyla robotik süreç otomasyonu örneği geliştirilmiştir.
Keywords : Doğal dil işleme, Görüntü işleme, Konuşma analitiği, Robotik iş akış otomasyonu, Robotik masaüstü otomasyonu

ORIGINAL ARTICLE URL