Elazığ’da Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Ortamı Tripadvisor Örneği

Authors : Mustafa İSPİR

Pages : 57-68

Doi:10.51525/johti.1149486

View : 39 | Download : 11

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojinin gelişmesi ve internetin ulaşılabilirliği ile birlikte birçok alanda çeşitli değişimler gerçekleşmiştir. Klasik ağızdan ağıza iletişim de değişim göstererek elektronik ağızdan ağıza iletişim halini almıştır. Tüketiciler bir ürün veya hizmeti satın almadan önce söz konusu ürün veya hizmet ile alakalı risklerden kaçınmak için ürünü veya hizmeti daha önce deneyimleyen tüketicilerin görüşlerine başvurmaktadırlar. Tripadvisor’da tüketicilerin deneyimlerini diğer kişilere aktarabildiği bir web sitesi olduğundan elektronik ağızdan ağıza iletişim ortamı olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı; Elazığ ilinde yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara yönelik TripAdvisor web sitesinde yapılan olumsuz yorumların tespit edilerek işletmelere şikayetler ile alakalı çözüm önerileri getirmektir. Çalışmada 48 işletmeye ait 14.12.2012 ile 15.07.2022 tarihleri arasında yer alan toplam 1167 adet yorum içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda 577 adet şikâyet ifadesi tespit edilmiştir. Çalışma sonucunda en çok şikâyet edilen ana başlıklar sırasıyla, yiyecek içecekle ilgili özellikler, personelle ilgili özellikler, fiyatla ilgili özellikler, hizmet ortamıyla ilgili özellikler, servisle ilgili özellikler ve menüyle ilgili özellikler olmak üzere 6 ana kategori 17 alt kategoriden oluşmaktadır
Keywords : e WOM, Yiyecek İçecek, Elazığ, TripAdvisor

ORIGINAL ARTICLE URL