Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma

Authors : Polat CAN

Pages : 63-83

View : 13 | Download : 8

Publication Date : 2016-03-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmetler elle tutulamayan ürünler arasında olduğu için, aynı kalitenin sağlanması ve sunulması işletmeler açısından oldukça zor olmaktadır. Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir. Kar amacı gütmeyen ancak hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirebilmesi hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Çalışmanın amacı, kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaç doğrultusunda, Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmış ve kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye anket uygulanmış ve hizmet kalitesi ölçümü için Servqual Hizmet Kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Verilerin analizinde ortalama, frekans dağılımı, Sevqual skoru, korelasyon analizi ve eşleştirilmiş örneklem t testi kullanılmıştır.
Keywords : Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Servqual Hizmet Kalitesi Ölçümü