Yiyecek İçecek İşletmelerinde Etik Dışı Müşteri Davranışlarının Yöneticiler Açısından İncelenmesi: Sakarya İlinde Bir Araştırma

Authors : Vildan SARICA, Ebru Özlem GÜVEN, Aydın YILMAZER

Pages : 22-39

View : 17 | Download : 13

Publication Date : 2020-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın amacı, turizm endüstrisinde önemli bir yere sahip olan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen etik dışı müşteri davranışlarını ortaya koyarak yönetici ve işletme sahiplerinin konuya ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesidir. Bu amacın gerçekleşmesi için Sakarya ilinde yiyecek içecek işletmelerinde nitel bir çalışma tasarlanmıştır. 40 işletmeden 38’iprofesyonel yönetici, 52’si ise aynı zamanda işletme sahibi olup yöneticilik yapan toplam 90 kişi ile sağlıklı bir şekilde yarı yapılandırılmış mülakat tekniği kullanılarak veriler toplanmış, içerik analizinden geçirilmiştir. Ayrıca, mülakatta literatür incelenmesi sonucu hazırlanmış, 4’plansız12’si planlı olmak üzere 16 soru sorulmuştur. Araştırma sonucunda, yiyecek içecek işletmelerinde etik dışı müşteri davranışları ile ilgili çeşitli sorunlar tespit edilmiştir. Elde edilen verilere göre en fazla gerçekleştirilen etik dışı müşteri davranışları; personeli aşağılamak, kaba üslup ve emir kipinin kullanılması, taciz, para ödememek için çeşitli davranışlarda bulunmak şeklindedir. Ayrıca, işletmelerin müşteri kaybetmemek adına bu davranışları görmezden gelmesi ya da olumsuz bir tutum sergilememesi müşterileri bu tür davranışlarda bulunmaya yönelttiği anlaşılmıştır.
Keywords : Etik Dışı Müşteri Davranışı, Etik, Yiyecek İçecek İşletmeleri