Yurt içi Uçuş Yapan Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Konusunda Bir Karma Yöntem Çalışması

Authors : Altan DEMİREL

Pages : 32-52

View : 16 | Download : 14

Publication Date : 2020-06-25

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, yurt içi uçuş yapan havayolu işletmelerinin hizmet kalitesini incelemektir. Bu kapsamda, ağızdan ağıza iletişim insert ignore into journalissuearticles values(E-WOM); aracı olan www.tripadvisor.com sitesinde, Türkçe yorumlar aracılığıyla havayolu hizmet kalitesini veri madenciliği tekniğiyle belirlemek ve belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının, Star Alliance havayolu üyesi olan/olmayan işletmeler üzerindeki etkisini lojistik regresyon analiziyle incelemektir. Yapılan bu çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Verilerin analizi, tripadvisor.com üzerinden toplanan yorumlar ve değerlendirmeler ile yapılmıştır. Çalışma nitel aşamada veri madenciliği, nicel aşamada lojistik regresyon analiziyle incelenmiştir. Veri madenciliği analizleri sonucunda, yoğunlaşılan temalar; yiyecek kalitesi, rahatlık, rötar ve temizliktir. Seyahat edenlerin memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; seyahat edenler Star Alliance üyeliği olan işletmeleri %88,5 insert ignore into journalissuearticles values(254 kişi); oranında iyi, %4,9 insert ignore into journalissuearticles values(14 kişi); oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Üyeliği olmayan işletmeleri ise; %53,8 insert ignore into journalissuearticles values(403 kişi); oranında iyi, %20,7 insert ignore into journalissuearticles values(155 kişi); oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Lojistik regresyon analizi sonucunda; hizmet kalitesinin göstergelerinden ayak koyma alanı, fiyat, yeme-içme ve konfor Star Alliance havayolu üyesi olma durumunun yordayıcıları olarak tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet kalitesi, e wom, veri madenciliği, lojistik regresyon, tripaadvisor