OTEL İŞLETMELERİNDE ENDÜSTRİ 4.0 TEKNOLOJİLERİNİN KULLANIMI HİZMET KALİTELERİNİ NASIL ETKİLER?

Authors : Mustafa YURTSEVER, Yılmaz AKGÜNDÜZ

Pages : 95-116

View : 17 | Download : 6

Publication Date : 2021-09-08

Article Type : Review Paper

Abstract :Endüstri 4.0 tüm sektörleri etkileyip dönüştürdüğü gibi turizm endüstrisindeki otel işletmelerini de etkilemektedir. Yapay zekâ, nesnelerin interneti, büyük veri ve robotik alanındaki hızlı ilerlemeler turizm endüstrisinin değişimi için fırsatlar sunmaktadır. Maliyetlerin düşürülmesi, rekabet gücünün arttırılması ve hizmet kalitesinin arttırılarak müşteri tatmininin sağlanmasında pek çok işletmede olduğu gibi otel işletmelerinde de çeşitli düzeylerde Endüstri 4.0 teknolojilerinden yararlanılması mümkündür. Bu çalışmanın amacı, Endüstri 4.0 ve teknolojilerinin otel işletmelerinde hizmet kalitesini nasıl etkileyebileceğini teorik olarak incelemektir. Çalışma kapsamında Otel-Endüstri 4.0, Hizmet kalitesi-Endüstri 4.0, Otel-Yapay Zeka, Otel-Nesnelerin interneti, Otel-Büyük veri ve Otel-Robotik anahtar sözcükleri DergiPark ve Web of Science veri tabanlarında 15/03/2021 ile 15/04/2021 tarihleri arasında taranmıştır. Yapılan taramada uluslararası alan yazında 468 adet makale olduğu belirlenmiştir. Bu çalışmalardan 23 tanesi hizmet kalitesi kapsamında değerlendirilmiştir. Ulusal alan yazında hizmet kalitesi ve Endüstri 4.0’ın ilişkisini belirlemeye yönelik alan araştırması tespit edilememiştir. Uluslararası alan yazında otel işletmelerinin Endüstri 4.0 ile ilişkili teknolojik değişimlerin sağladığı itici güçlerden yararlanarak hizmet kalitesini arttırabileceği, yeni müşteri deneyimleri yaratabileceği ve rekabet avantajı kazanabileceği belirleyen alan araştırmaları olduğu belirlenmiştir. Özellikle Covid-19 nedeniyle müşterilerin otel işletmelerinde personelden hizmet almak yerine Endüstri 4.0 ile ilişkili teknolojilerin imkânlarından yararlanmayı tercih etmeleri olasıdır. Bu nedenle talebi ve hizmet kalitesini arttırmak için otel işletmelerinde daha fazla Endüstri 4.0 ile ilişkili teknolojilerden yararlanacağı söylenebilir. 
Keywords : Otel İşletmeleri, Endüstri 4 0, Hizmet Kalitesi