Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü

Authors : Birgül KÜÇÜK ÇIRPIN, Didem KURT

Pages : 83-98

Doi:10.22532/jtl.237888

View : 37 | Download : 9

Publication Date : 2016-04-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz yaşamında insanların yaşadıkları ülke içerisinde ya da Dünya’ nın herhangi bir yerindeki bir noktaya seyahat etmeleri çok doğal bir süreç haline gelmiştir. Gerek iş gerekse tatil amacıyla yapılan seyahatlerde gidilmesi planlana yere en kısa sürede ulaşılması genellikle herkes tarafından arzu edilen bir durumdur. Kısa sürede ulaşım denildiğinde de Hava Yolu taşımacılığı ilk akla gelen ulaşım türü olmaktadır. Hava yolu ile seyahat etmeyi seçenlerin bu tercihinde hızın yanında konfor ve güvenlik de etkili olmaktadır. İçinde bulunduğumuz rekabetçi ortamda ise hava yolu şirketleri rakiplere oranla tercih edilirliği sağlayabilmek için bu faktörlere yeni, cazip faktörler eklemelidirler. Yani ayırd edici hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Firmaların bu amaçla kullanabileceği en güçlü unsur ise yolculara hizmet sunan çalışanlardır. Çalışanlar ister uçağa kabul, ister uçak içi ya da biletleme bölümünde olsun müşterilerin hizmet kalitesi algısına etki etmektedirler. Havayolu taşımacılığı hizmeti sunan bir firmanın hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırıldığı bu çalışmada müşteri beklentilerinin % 86,8 oranında karşılandığı, müşteri memnuniyetine en fazla etki eden faktörün ise güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Hava yolu taşımacılığı, Servis kalitesi, Hava yolu taşımacılığında servis kalitesi, SERVQUAL Modeli

ORIGINAL ARTICLE URL