Bir Otomobil Bakım Servisinde Müşteri Randevu Planlaması İçin Model Önerisi

Authors : İbrahim YILMAZ

Pages : 1410-1423

Doi:10.56554/jtom.1216091

View : 16 | Download : 8

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu makalede stokastik bir hizmet süresi göz önüne alındığında, periyodik bakım hizmetleri sunan bir araç bakım servisinde müşteri bekleme süresini ve teknisyen boş zamanını en aza indirmek için stokastik örtüşen randevu planlama insert ignore into journalissuearticles values(SOAP); modelini sunulmaktadır. Genel olarak araç bakım veya onarım hizmeti veren yetkili servisler teknisyen kullanımını ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için uygun randevu çizelgeleri belirlemeyi hedeflemektedirler. Ancak, servis işlem sürelerindeki belirsizlikler veya müşterilerin randevuya gelmeme durumları olduğunda servis hizmeti veren işletmelerde randevu planlarında aksamalara neden olmaktadır. Yaşanan aksaklıklar, teknisyenlerin boş kalmasına veya fazla çalışmasına ya da müşterilerin bekleme sürelerine etki etmektedir. Bu durum, işletmelerin işgücü kullanım oranında azalma, personel fazla mesai ücretlerinde artma, artan bekleme süresinden kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliği gibi işletmeler açısından olumsuz sonuçları getirmektedir. Karşılaşılan sorunları en aza indirmek amacıyla müşteri bekleme süresi ile günlük planlanan randevu sayısı arasında denge sağlamayı amaçlayan SOAP modeli geliştirilmiştir. Bu amaçla, müşteri memnuniyetsizliği ve teknisyen kullanım oranından kaynaklanan maliyetleri en aza indirmek için SOAP modelinde randevu planlarındaki uyuşmazlığa sebep olan servis hizmet süresi normal dağılım varsayımı ile analiz edilmektedir. Yapılan benzetim deney sonuçlarına göre SOAP modelini uygulamak için en uygun ortamın; müşterilerinin yüksek gelmeme oranına sahip, uzun randevu sürelerinde yüksek servis zamanı varyasyon katsayısına sahip olan periyodik servis bakım işlemlerinin gerçekleştiği işletmelerde toplam maliyetlerin % 45-85 oranında azalmaya yol açabileceğini göstermektedir. Sonuç olarak, SOAP randevu planlama modeli ile belirsizliklerin yoğun olduğu sistemlerde etkin olarak kullanılabileceği gösterilmiştir.
Keywords : Randevu planlama, Stokastik Metotlar, Örtüşen zamanlama, Araç servis çizelgeme