Bir şehir otelinde günübirlik müşteriler açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Authors : Nesrin Türeli

Pages : 49-60

Doi:10.24288/jttr.202835

View : 14 | Download : 10

Publication Date : 2016-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Şehir otelleri, konumu, amacı, hizmet kapsamı ve organizasyon yapısıyla konaklama işletmeleri içinde farklı bir özelliğe sahiptir. Bu durum şehir otellerinin müşteri profilinin diğer otel işletmelerinden farklılaşmasına da neden olur. Özellikle hizmet kalitesinin daha standart göstergelerle belirlenmesi, aynı anda farklı müşteri istek ve beklentilerine göre hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini doğrudan etkileyebilmektedir. Genellikle kısa süre konaklama ve yeme-içme, toplantı, etkinlik gibi diğer otel hizmetlerinden yararlanan müşterilerin kalite algılaması da uzun süre konaklama yapan müşterilerden farklılık gösterebilmektedir. Bu nedenle çalışmada, otel hizmetlerinden günübirlik olarak yararlanan müşteriler üzerine odaklanılmıştır. Isparta’da bulunan beş yıldızlı bir otelin günübirlik müşterilerini kapsayan bu araştırmanın amacı, müşterilerin gözüyle, otelin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini ortaya koymaktır SERVQUAL yönteminden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuştur. Veriler 260 günübirlikçi müşteriden yapılandırılmış soru formu aracılığıyla yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir. Verilerin analizinde, SPSS istatistik programı kullanılarak değişkenlere t testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçta, günübirlik müşterilerin bekledikleri hizmet kalitesinin algıladıkları hizmet kalitesinin üzerinde olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Günübirlik müşteri, Şehir oteli, Hizmet kalitesi