GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ SADAKATİ, MEMNUNİYETİ, DEĞİŞTİRME MALİYETİ ve GÜVEN ARASINDAKİ İLİŞKİ

Authors : Gökhan ÖZER, Serkan AYDIN

Pages : 157-179

View : 26 | Download : 9

Publication Date : 2010-11-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri sadakatinin sağlanmasında değiştirme maliyetinin oynadığı stratejik rol, gerek akademisyenler gerekse uygulamacılar tarafından önemli oranda kabul görmektedir. Bununla birlikte değiştirme maliyetinin hem kavramsallaştınlmasında hem de ölçümünde bir fikir birliğinin bulunduğunu söylemek mümkün değildir. Bu çerçevede çalışmanın amacı, GSM sektöründe (1) değiştirme maliyetinin farklı alt boyutlarının dahil edildiği bir model geliştirerek güvenirliğini ve geçerliliğini ortaya koymak ve (2) müşteri sadakati, memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve alt boyudan ile güven arasındaki ilişkileri analiz etmektir. Toplam 1662 cep telefonu hattı kullanıcısından anket yoluyla elde edilen veriye keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanması sonucu ulaşılan bulgular, değiştirme maliyeti için geliştirilen modelin güvenirlik ve geçerliliğinin (ayrıştırma ve yakınsak) bulunduğunu ve çalışmada incelenen değişkenler arasında beklendiği gibi istatıstiki olarak anlamlı ilişkiler olduğunu ortaya koymaktadır.
Keywords : GSM SEKTÖRÜNDE, MÜŞTERİ SADAKATİ, MEMNUNİYETİ