Bir İletişim Engeli Olarak Gürültünün Otel İşletmelerinde İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Authors : Gülnur Karakaş Tandoğan, Ecem Muca, Özlem Esen, Anıl Yalçınkaya

Pages : 60-78

View : 118 | Download : 163

Publication Date : 2025-12-26

Article Type : Research Paper

Abstract :İletişim sürecinin her aşamasında ortaya çıkan her türlü olumsuzluk, iletişim biliminde gürültü olarak adlandırılmaktadır. İnsan ilişkilerinin ve dolayısıyla iletişimin yoğun olarak yaşandığı otel işletmelerinde de gürültü kaçınılmaz bir durumdur. Tüm bu olumsuzlukların kaynağının ne olduğunu bilmek ve gerekli önlemleri almak, gürültülerin müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemesini engelleyecektir. Bu çalışmanın amacı, Kuşadası’nda faaliyet gösteren beş yıldızlı 12 otel işletmesinde gürültüye neden olan davranış, görüş ve düşüncelerin TripAdvisor aracılığı ile tespit edilmesidir. Araştırma verilerinin elde edilmesinde nitel araştırma analiz yöntemlerinden biri olan içerik analizi tekniği kullanılmıştır. Bu kapsamda TripAdvisor aracılığı ile elde edilen davranış, görüş ve düşünceler Shrivastava (2012) çalışmasındaki 7 temadan yararlanılarak incelenmiştir. Araştırma sonucunda, ele alınan otel işletmelerinde iletişim engeli oluşturabilecek unsurların sırasıyla örgütsel, çevresel, psikolojik, söz dizimsel, semantik, kültürel ve fizyolojik nedenlerden kaynaklandığı tespit edilmiştir. Otel işletmelerinde sırasıyla; çalışanların yavaş, yetersiz ve kötü hizmet sunması, çalışanların ilgisiz olması, otellerde konaklayan diğer misafirlerden kaynaklanan sorunlar ve bilgilendirmelerin hatalı yazılması en sık tekrar edilen gürültüleri oluşturmaktadır. Çalışma, misafir bakış açısından hareketle otel işletmelerinde memnuniyet ve beklentilerini arttırmayı hedefleyen bir nitelik taşımaktadır. Öte yandan çalışmada sık tekrar edilen iletişim engelleri ile ilgili otel işletmelerine çeşitli öneriler sunulmuştur.
Keywords : Gürültü, İletişim, Otel işletmeleri, Tripadvisor

ORIGINAL ARTICLE URL