Tüketici Ekstra Rol Davranışı ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkiyi Tanımlamaya Yönelik Nitel Bir Araştırma

Authors : Sezen GARİP

Pages : 46-57

View : 32 | Download : 12

Publication Date : 2021-07-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, kargo işletmelerinden hizmet alan tüketicilerin ekstra rol davranışı ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki ilişki tanımlanmak istenmiştir. Nitel araştırma geleneğine göre yapılandırılan bu çalışma, “Kargo işletmelerinden hizmet alan tüketiciler, algıladıkları hizmet kalitesi doğrultusunda ekstra rol davranışını nasıl yansıtmaktadır?” sorusuna yanıt aramıştır. Tüketicilerle yapılan görüşmeden elde edilen veriler niteliksel insert ignore into journalissuearticles values(tematik); ve betimsel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiş ve sonuçlar tanımlanarak yorumlanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete dönüşmesinde, hizmet karşılaştırması ile iletişim ve çalışan deneyiminin önemli bir rolünün olduğu ortaya çıkmıştır. Bu unsurların da, yönlendirme ve bilgi kaynağı, müşteri önerisi ve müşterinin empati kurması şeklindeki ekstra rol davranışlarını şekillendirdiği görülmüştür.
Keywords : Tüketici Ekstra Rol Davranışı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Kargo İşletmeleri

ORIGINAL ARTICLE URL