Taşımacılık Hizmetlerinde Modülerlik ve Müşteri Memnuniyeti

Authors : Berfu DEMİR, Dilek YILMAZ BÖREKÇİ, Sinem BÜYÜKSAATÇI KİRİŞ

Pages : 167-190

Doi:10.23834/isrjournal.710658

View : 23 | Download : 12

Publication Date : 2020-06-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Yeni pazarlara girmek, değişmekte olan teknolojileri hızla kullanmak ve stratejik esneklik kazanmak için firmalar ürün, servis, süreç ve organizasyon tasarımlarını yeniden ele almaktadırlar. Bu bağlamda modülerlik yaklaşımı daha da önem kazanmaktadır. Servis modülerliği literatürde, karmaşık servisleri organize etmek için geliştirilmiş bir strateji olarak tanımlanmaktadır. Servis modülerliğinin firmalara zaman ve maliyet açısından yarar sağladığı düşünülmektedir. Bu çalışmada, bir taşımacılık firmasında servis modülerliği ve müşteri memnuniyeti dinamikleri incelenmektedir. Çalışmada öncelikle odak taşımacılık firmasının sunduğu üç farklı servisin mevcut durumları incelenerek, bu servislerin müşteri memnuniyeti açısından aksaklık oluşturan noktaları üzerinde yoğunlaşılmıştır. Ardından servislerin modülerlik yapısı ele alınarak, modül olarak kullanılan ve modül hale gelmesi planlanan servis süreçleri belirlenmiştir. Daha sonra, SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak her bir süreç için müşteri değerlendirmeleri anket yöntemi ile elde edilmiştir. Böylece her bir süreçte müşterilerin beklediği ve algıladığı kalite arasında fark olup olmadığı belirlenerek, müşteri memnuniyetsizliğine yol açan durumlar servis modülerliği dinamikleri ile açıklanmaya çalışılmıştır. Elde edilen sonuçların, servis modülerliği açısından genel anlamda firmalara vizyon sağlayacağı düşünülmektedir.
Keywords : Hizmet, Servis Modülerliği, Servis Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL Modeli