Investigation of Digital Retail Consumer Complaints in The Food Industry During COVID-19: Market Chain Example of Turkey

Authors : Ali TEHCİ, Yusuf ERSOY

Pages : 22-27

Doi:10.23834/isrjournal.814543

View : 19 | Download : 9

Publication Date : 2020-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde internetin yaygın olarak kullanılmasıyla birlikte geleneksel tüketici kavramının yanı sıra dijital tüketici kavramı da gündeme gelmektedir. Aralık 2019`da Çin`in Wuhan kentinde ortaya çıkan ve Dünya Sağlık Örgütü`nün 12 Ocak 2020`de COVID-19 adlı salgın olarak ifade ettiği felaketten birçok ülke ve sektör olumsuz etkilenmiştir. Bu durum ise tüketicilerin dijital ortamlarda daha fazla zaman geçirmelerine ve alışveriş yapmalarına sebep olmuştur. Bu nedenle e-ticaret gıda perakende sektörü tüketici şikayetlerinin bilinmesi, firmaların müşteri memnuniyeti sağlamaları açsından oldukça önemlidir. Bu çalışmanın amacı Türkiye genelinde e-ticaret perakende sektöründe faaliyette bulunan iki büyük market zinciri müşterilerinin yapmış oldukları şikayetlerin içerik analizi yöntemi ile incelenmesidir. Bu kapsamda 01 Temmuz - 26 Ağustos 2020 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen e-ticaret gıda perakende işletmelerine yönelik toplam 443 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda ilgili e-ticaret gıda perakende tüketici şikayetlerinin büyük çoğunluğunun ürün ve ücret iadesi, ürün teslimatında gecikme olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : E Ticaret, Dijital Tüketici, İçerik Analizi, Tüketici Şikayeti