Freight Forwarder İşletmelerinde Esnekliğin ve Sunulan Hizmet Kalitesinin Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi

Authors : Ceren Aygün, Irfan Akyüz

Pages : 305-322

Doi:10.23834/isrjournal.1299116

View : 180 | Download : 205

Publication Date : 2023-10-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Artan yoğun rekabet, lojistik sektörü içerisinde önemli bir paya sahip olan ve hizmet sağlayıcı kuruluşlar olarak faaliyet gösteren freight forwarder işletmelerinin, varlıklarını devam ettirebilmek adına müşterileri ile olan etkileşimlerini canlı tutacak yeni yöntemler aramalarına yol açmıştır. Pazar içerisinde benzer faaliyetleri sürdüren lojistik hizmet sağlayıcıların, rakipleri arasından farklılaşmasını sağlayan ve tercih edilebilirliğini artıran unsurların başında sunmuş oldukları hizmet kalitesi gelmektedir. Çalışmada, freight forwarder işletmelerinin gösterdiği esnekliğin ve sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri güveni, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile incelenmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 427 kişiye online anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esnekliğin, lojistik hizmet kalitesi ve güven üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu; freight forwarder işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde direkt, müşteri sadakati üzerinde ise dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu; güvenin müşteri sadakati üzerinde direkt, lojistik esnekliğin ise müşteri sadakati üzerinde dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.
Keywords : Freight Forwarder, Esneklik, Hizmet Kalitesi, Güven, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

ORIGINAL ARTICLE URL