BİREYİN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARINI DEĞERLENDİRMESİ, ÖĞRETMENEVLERİNİN SIRALANMASI ve EN İYİSİNİN SEÇİMİ

Authors : Ekin AKDENİZ

Pages : 46-54

View : 14 | Download : 11

Publication Date : 2021-02-19

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, çalışmaya konu edilen karar verici birey ekseninde hizmet kalitesi boyutlarından en önemlilerini belirlemek ve yine aynı eksende alternatif hizmet işletmeleri arasından en iyisini seçerek tüm bu işletmeleri sıralamak olarak tanımlanmıştır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı ortaya konmakta, amaca uygun çözümlemeler ise sonuç kısmında ele alınmaktadır. Çalışmanın yöntemi AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) olarak saptanmış, bu yöntem ile yapılan çözümlemelerde Super Decisions Programı kullanılmıştır. Çalışmanın kapsam ve sınırları çerçevesinde, çalışmanın kriterleri dahilinde ele alınan hizmet kalitesi boyutlarında daraltılmaya gidilmiştir. Bu daraltma, 10 adet unsurun karar verici birey tercihi ile 4 hizmet kalitesi boyutu kapsamında sınırlı tutulması, böylece çözümlemelerde kolaylık sağlaması açısından tercih edilmiştir. Çalışmanın alternatifleri kapsamında ise resmî ve kurumsal kaynaklardan elde edilen veriler, yine bireyin deneyimleri çerçevesinde sınırlandırılmıştır. Dolayısıyla, çalışmanın kapsamı net bir biçimde belirtilerek, çalışmanın sınırları çerçevesinde elde edilen değerlendirmelerle sunulan seçim ve sıralama dahilinde çalışmanın amacına ulaşıldığı söylenebilmektedir. Veri ve yöntem ile ilgili değerlendirmeler, bulgular çerçevesinde ele alınmaktadır. Problem çözümlemelerinde yararlanılan 10 alternatif ve 4 kriterlik geniş listenin, kriter ve alternatiflerin ele alınmasındaki özgünlük ile literatüre katkıda bulunulduğu söylenebilmektedir. Bu katkının ortaya konmasındaki yöntemin AHP olduğu tekrar vurgulanabilmektedir. Ek olarak, önem dereceleri belirlenmiş olan hizmet kalitesi boyutları çerçevesinde bu çalışmanın tamamlanması, çalışmanın bir başka amacına ulaşıldığını da göstermektedir. Tüm bu amaçlar çerçevesinde, güncel verilerden hareket edilmiştir. Çalışmada, 2021 yılı verileri kullanılarak, dönem açısından da belirli bir zaman diliminin ele alındığı söylenebilmektedir. Verilere ilişkin değerlendirmede, çalışmada kolaylık sağlaması açısından kriterlerin kodlandığı, açık işletme isimlerinin verilmemesi açısından da alternatiflerin kodlandığı bilgisini yinelemek mümkün olmaktadır. Çalışma genelinde, örnek olay bazında ele alınan bireyin açık ismine yer verilmemiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, AHP, Kalite