KORONAVİRÜSÜ (COVID-19) GÜNLERİNDE BANKALARA İLETİLEN MÜŞTERİ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Authors : Hale Nur GÜLER

Pages : 85-99

View : 22 | Download : 14

Publication Date : 2020-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Ülke ve dünya gündemini etkisi altına alan korona virüs salgını nedeni ile finansal piyasalarda aracı görevi yapan bankaların müşterileri için aldıkları aksiyonlar ve değişim politikaları hem müşteriler hem ülke hem de kendi başarıları ve rekabet güçleri açısından oldukça önemlidir. Türkiye’ de 2020 yılında Mart ayında ilk korona virüsü vakasının tespit edildiği ve virüsle mücadelenin yapıldığı dönemdeki verilerle elde edilen bu çalışmada Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren şube sayılarına göre büyüklükleri belirlenmiş özel ve yabancı sermayeli bankalara sikayetvar.com üzerinden müşteriler tarafından iletilen itiraz ve şikayetler incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı içinde bulunulan dönemde bankalara iletilen itiraz ve şikayetlerin kategorilerinin belirlenerek müşteri beklentilerinin belirlenmesi ve sektöre katkı yaratacak çözüm önerilerinin tartışılmasıdır. Nitel olarak kurgulanan araştırmada veriler elde edildikten sonra referans kodu kaydedilmiş iletinin türü belirlenmiş ana konu ve alt konu saptanmıştır. Yapılan analize göre banka müşterilerinin en çok bankaların ürün ve hizmetlerinden kredi kartları, krediler ve çağrı merkezileri konusunda ileti gönderdikleri belirlenmiştir.
Keywords : bankacılık sektörü, korona virüsü COVID 19, müşteri şikayetleri, müşteri deneyimi, içerik analizi