Comparison of Perceptions of Service Quality in Transport Systems within the Context of Users of Istanbul City`s Metro and Metrobus Public Transportation Systems

Authors : Esin Bengü CERAN, Tuba Ezgi ÇAKIR ESEN

Pages : 94-106

Doi:10.17067/asm.439696

View : 19 | Download : 16

Publication Date : 2018-10-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesi, üretilen hizmetin amaca uygunluk derecesi olarak tanımlanır. Hizmet kalitesinin tanımlanmasının ve performans ölçümünün güçlüğünden yola çıkılarak geliştirilen SERVQUAL Modeli, hizmet kalitesi ölçümünde en sık kullanılan modeldir. Bu çalışmada, İstanbul’ da en sık kullanılan ulaşım sistemlerinden olan metro ve metrobüs kullanıcılarının hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi ve katılımcıların demografik özelliklerinin insert ignore into journalissuearticles values(yaş, cinsiyet, gelir düzeyi, eğitim durumu, çalışma durumu, medeni durum);, söz konusu ulaşım sistemlerini kullanma amaçlarının ve kullandıkları bilet türünün hizmet kalitesi algıları açısından farklılıklarının araştırılması amaçlanmıştır. Araştırma kapsamında, metro ve metrobüs sistemlerinden hizmet alan kullanıcıların hizmet kalitesi algıları, ulaşım hizmetlerine uyarlanmış bir SERVQUAL ölçeği kullanılarak analiz edilmiş ve sonuçlar bu doğrultuda değerlendirilmiştir.
Keywords : SERVQUAL, Hizmet Kalitesi