KÜTÜPHANESİ HİZMET KALİTESİNİN NPS TEKNİĞİ İLE ANALİZİ

Authors : Hatice CAMGÖZ AKDAĞ, Aycan Kaya, Tuğçe Beldek, Mustafa Özdemir, Onur ORUÇ

Pages : 97-113

View : 18 | Download : 8

Publication Date : 2019-03-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüze kadar gelişen teknoloji ile birlikte bilgiyi saklama ve bilgiye ulaşabilme konuları farklı yöntemleri de beraberinde getirmiştir. Ancak yıllar geçse de değişmeyen en önemli bilgi kaynakları kütüphaneler olmuştur. Kütüphanelerde gerek öğrencilerin, gerek akademisyenlerin gerekse halkın bilgiye ulaşabilmeleri, onların memnuniyetini sağlamak ve bilgi aktarımının sürekliliğini sağlamak adına çok büyük önem arz etmektedir. Bu durumun ölçülebilir olması bir takım kalite unsurlarının belirlenmesi ile sağlanabilir. Literatürde birçok örneği olan kütüphane memnuniyeti çalışmaları incelenerek, İstanbul Teknik Üniversitesi insert ignore into journalissuearticles values(İTÜ); Mustafa İnan Kütüphanesinin hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik, bu çalışma kapsamında da İTÜ genelinde bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Ankete verilen cevaplar IBM SPSS programı yardımıyla öncelikle faktör analizine tabi tutulmuştur. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini etkileyen faktörler; koleksiyon, personel, e-hizmetler, diğer hizmetler ve fiziksel koşullar olarak belirlenmiştir. Ayrıca kütüphane kullanıcılarının verdiği cevaplara bağlı olarak kütüphanenin vermiş olduğu hizmetlerden duyulan memnuniyet düzeyleri NPS tekniği insert ignore into journalissuearticles values(Net Promoter Score); ile hesaplanmış ve kullanıcı memnuniyetin nispeten daha düşük olduğu geliştirilmesi gereken zayıf noktalar tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet kalitesi ölçümü, kalite yönetimi