Bir banka çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeyi ve etkileyen faktörler

Authors : Saime EROL, Kamer GUR, Sumeyra ERGUN, İlknur YALCIN

Pages : 216-225

Doi:10.5455/musbed.20140913123629

View : 24 | Download : 11

Publication Date : 2015-05-03

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç:  Bu çalışma çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeyleri ile kişisel özellikler ve işyeri çevresel faktörler arasındaki ilişkiyi açıklamak amacı ile yürütüldü. Yöntem:  Araştırma tanımlayıcı tasarım kullanılarak Şubat ve Nisan 2011 tarihleri arasında İstanbul’da özel bir bankanın çağrı merkezi çalışanları ile gerçekleştirildi. Çalışma popülasyonunu gönüllü olarak katılan 201 çağrı merkezi çalışanı oluşturdu. Veriler araştırmacılar tarafından hazırlanan anket formu ve Maslach Tükenmişlik Ölçeği kullanılarak toplandı. Toplanan veriler, tanımlayıcı istatistikler, bağımsız örneklem t, ANOVA, Mann-Whitney U, Kruskal Wallis Testi ve lojistik regresyon analizi ile değerlendirildi. Anlamlılık düzeyi p<0.05 ve güven aralığı %95 olarak kabul edildi. Bulgular:  Araştırmaya katılan bireylerin yaşları 20-46 arasında değişmektedir ve yaş ortalaması 36.84±13.22’dur. Çoğunluğu kadın insert ignore into journalissuearticles values(%77.1); ve lisans mezunudur insert ignore into journalissuearticles values(%52.2);. Çalışanların duygusal tükenme puanları orta düzeyde bulundu. İş nedeniyle stres deneyimleyenlerin duygusal tükenme riskleri stres deneyimlemeyenlerden OR=11.50 insert ignore into journalissuearticles values(%95 CI 2.45-28.57); kat daha yüksek bulundu. Duyarsızlaşma puanları düşük düzeydeydi. Kulak çınlaması şikâyeti olan bireylerin duyarsızlaşma puanları çınlama şikâyeti olmayanlardan OR=7.35 insert ignore into journalissuearticles values(%95 CI 1.41-8.51); kat daha yüksek bulundu. Çalışanların kişisel başarı puanları düşük düzeydeydi ve erkeklerin puan ortalamaları kadınlardan OR=5.87 insert ignore into journalissuearticles values(%95 CI 1.25-8.29);, baş ağrısı şikâyeti olanların olmayanlardan OR=8.38 insert ignore into journalissuearticles values(%95 CI1.74-18.44); kat daha düşük düzeyde bulundu. Sonuç:  İşe bağlı stres, erkek cinsiyet ve baş ağrısı şikâyeti tükenmişliği etkileyen faktörler olarak belirlendi.
Keywords : Maslach tükenmişlik ölçeği, çağrı merkezi çalışanı, tükenmişlik, sağlık durumu, stress