Hizmet Hatasının, Müşteri Sadakati ve İlişkisel Fayda Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Authors : Murat BAY, Arzu EŞİYOK

Pages : 156-177

Doi:10.35342/econder.1175229

View : 15 | Download : 8

Publication Date : 2022-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı Konya da dört ve beş yıldızlı konaklama hizmeti sunan otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin hizmet hatalarıyla karşılaşması sonucunda müşteri sadakatinin ve ilişkisel faydanın nasıl etkilendiği ölçmektir. Çalışmada nicel bir araştırma yürütülerek anket tekniğinden yararlanılmıştır. 359 adet katılımcıdan alınan veriler doğrultusunda SPSS paket programı kullanılarak frekans tabloları hazırlanmıştır. Anket analizleri için bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Hizmet hatasına ilişkin görüşlerde cinsiyete göre bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin görüşlerin yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık oluşturduğu görülmüştür. Müşteri sadakati ve ilişkisel faydaya ilişkin görüşlerin eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir. 
Keywords : Hizmet Hatası, Müşteri Sadakati, İlişkisel Fayda, Hizmet Pazarlaması, Otel İşletmeleri, Service Failure, Customer Loyalty, Relational Benefits, Service Marketing, Hotel Businesses