HASTANELERİN HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNE ALTERNATİF BİR YAKLAŞIM

Bu çalışmanın amacı, hastanelerin hizmet kalitesi ölçümlerinde kullanılması için kısa ve pratik, geçerli ve güvenilir alternatif bir ölçüm aracı önermektir. Bu amaç doğrultusunda, hizmet kalitesi literatüründe yer alan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesi boyutlarından oluşan bir modele dayalı hastane hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir araç sunulmuştur. Araştırma için veriler özel bir hastanenin hastalarından araştırmaya katılmaya gönüllü olanlar arasından anket yöntemiyle toplanmıştır. Elde edilen verilere uygulanan analizler sonucunda dört boyuttan ve dokuz ifadeden oluşan, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri başarılı sonuçlar veren alternatif bir hizmet kalitesi ölçüm aracına ulaşılmıştır. Ayrıca, gerçekleştirilen geçerlilik analizleri sonucunda tatmin ve bu dört boyut arasındaki yapısal regresyon modeli, tatmin üzerindeki en etkili faktörün doktorların etkileşim kalitesi olduğunu ortaya koymuştur.