Determinants of passenger loyalty for high speed rail system in Turkey

Authors : Güzin AKYILDIZ ALÇURA, Gülhayat Gölbaşı ŞİMŞEK, Sümeyye Şeyma KUŞAKCI GÜNDOĞAR, Sami Cankat TANRIVERDİ, Mustafa GÜRSOY

Pages : 760-781

Doi:10.25092/baunfbed.891250

View : 17 | Download : 9

Publication Date : 2021-07-04

Article Type : Research Paper

Abstract :Yolcuların memnuniyeti ve sadakati, bir toplu taşıma sistemi sağlayıcısı için, özellikle hizmet sağlayıcılar arasında bir rekabet varsa önemlidir. Yolcu memnuniyetini ve sadakatini etkileyen faktörler yöneticiler, operatörler ve karar vericiler tarafından belirlenmelidir. Bu çalışmada, Türkiye'de iki şehir (Ankara ve Eskişehir) arasında Yüksek Hızlı Raylı Sistem kullanan 900 yolcudan aldıkları hizmetle ilgili algılarını derecelendirmeleri istenmiş, faktörlerin memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkileri açısından derecelendirmeleri incelenmiştir. Dikkate alınan faktörler; alt kriterleriyle birlikte hizmet kalitesi boyutları, güven, algılanan değer, katılım, imaj, memnuniyet ve sadakattir. Bu faktörler arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkileri incelemek için Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. İmaj, analiz edilen hemen hemen tüm faktörlerde (algılanan değer, güven, memnuniyet, katılım ve sadakat) etkili bulunmuştur. Sonuçlara göre, memnuniyet üzerinde hizmet kalitesinin iki önemli boyutu öne çıkmıştır: Personelin Etkileşim Kalitesi ve Güvenilirlik. Bu iki kriter aynı zamanda güven, memnuniyet ve katılım üzerinde de etkili bulunmuştur. Sadakat üzerinde etkili faktörler, algılanan değer, katılım, memnuniyet ve imaj olarak bulunmuştur.
Keywords : Yüksek hızlı tren, toplu taşıma sistemleri, sadakat, hizmet kalitesi, itibar, güven, algılanan değeri