GAZİANTEP ŞEHRİNDEKİ YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Atınç OLCAY, Elif GİRİTLİOĞLU, İbrahim GİRİTLİOĞLU

Pages : 543-566

Doi:10.31795/baunsobed.443823

View : 38 | Download : 14

Publication Date : 2018-06-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda müşterilerin gerek yiyecek-içecek işletmesi seçiminde gerekse bir işletmeyi tekrar ziyaret etmesinde hizmet kalitesinin önemli bir payı bulunmaktadır. Yapılan bu araştırmanın amacı, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu kapsamda, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs aylarında anketin yapıldığı son bir ay içerisinde yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden 772 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen bulgular sonucunda, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin “Güvence ve Empati, “Fiziksel özellikler” ile “Güvenilirlik ve Heveslilik” olmak üzere 3 boyut ve 29 önermeden oluştuğu tespit edilirken, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ise yüksek seviyede olduğu görülmüştür. Öte yandan “Güvenilirlik ve Heveslilik”, bu işletmelerde müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olurken "Fiziksel Özellikler" ise en düşük düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olduğu araştırmadan elde edilen diğer bir sonuç olmuştur.  
Keywords : Yiyecek İçecek İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Gaziantep

ORIGINAL ARTICLE URL