E-WOM BAĞLAMINDA SEYAHAT ACENTALARINA YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN GÖMÜLÜ TEORİ VE İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Authors : Ayşegül KUTLUK, Özgür ARPACI

Pages : 367-386

Doi:10.31795/baunsobed.645303

View : 38 | Download : 10

Publication Date : 2016-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların “şikayetler” konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve “şikâyet” ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü 599 , şikâyet 388 , pis 216 , ilgisiz 100 , mağdur 185 ve fiyasko 109 olduğu ortaya çıkmıştır
Keywords : Turizm, E Wom, E Şikâyet, Müşteri Deneyimi, Gömülü Teori, İçeri Analizi

ORIGINAL ARTICLE URL