YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ: BOZCAADA’DA DINESERV MODELİYLE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Murat AKSU, Halil KORKMAZ, Serdar SÜNNETÇİOĞLU

Pages : 1-18

Doi:10.31795/baunsobed.645313

View : 49 | Download : 7

Publication Date : 2016-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, DINESERV modeli yardımı ile Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, tekrar satın almaya ve tavsiye isteğine etkisini araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, Haziran-Temmuz 2015 tarihlerinde Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 224 müşteriden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin 4 boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. Memnuniyetin, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca tekrar satın almanın, memnuniyet ile tavsiye isteği arasında kısmı aracılık etkisi bulunmuştur
Keywords : Yiyecek ve İçecek, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma, Tavsiye İsteği

ORIGINAL ARTICLE URL