Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma

Authors : İbrahim GİRİTLİOĞLU

Pages : 329-355

View : 45 | Download : 13

Publication Date : 2013-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın Amacı: Yapılan bu araştırmanın amacını, termal otellerin yiyecek içecek bölümlerinde sunulan hizmetlerde, müşterilerin beklenti ve algılarının, işgörenler tarafından anlaşılma düzeyinin ortaya konulması oluşturmaktadır.Yöntem: Araştırmada işgören ve müşterilere iki farklı anket formu geliştirilmiştir. Oluşturulan anket formları, Balıkesir ve Bursa’da faaliyet gösteren termal otellerde konaklayan 389 müşteri ve 130 yiyecek içecek işgörenine uygulanmıştır.Bulgular ve Sonuçlar: Verilere uygulanan keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi sonucunda, termal otellerin yiyecek içecek bölümlerinde hizmet kalitesinin 5 boyut ve 22 önermeye sahip olduğu tespit edilmiştir. Yapılan testi sonucunda ise, termal otellerde görev yapan işgörenlerin, müşteri beklenti ve algılarını tam olarak anlayamadıkları sonucu tespit edilmiştir.Öneriler: Yapılan bu araştırmada, yiyecek içecek işgörenlerinin müşteri beklenti ve algılarını daha iyi anlamalarını sağlayabilmek için, termal otel yöneticilerine çeşitli öneriler sunulmuştur
Keywords : Termal Turizm, Termal Otel, Yiyecek İçecek Bölümü, Hizmet Kalitesi, Müşteri, İşgören

ORIGINAL ARTICLE URL