BANKACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜLMESİ

Authors : Nihan ÖZGÜVEN

Pages : 157-168

View : 48 | Download : 12

Publication Date : 2012-06-01

Article Type : Other Papers

Abstract :Problem: Hizmetleri mallardan ayıran soyutluk, dayanıksızlık, eş zamanlı üretim ve tüketim gibi karakteristik özellikler, hizmet kalitesinin ölçülmesini zorlaştırmaktadır.kullanılmaktadır. Bu bağlamda, çalışmanın temel konusu bankacılık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesidir.Araştırmanın Yöntemi: Hizmet kalitesinin ölçümünde çeşitli yöntemler kullanılmaktadır. Bu yöntemler içinde en sık ve yaygın kullanılanı servqual yöntemidir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde, hizmet kalitesini oluşturan beş boyut fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak ele alınmıştır. Servqual ölçeğinde yer alan ifadeler kapsamında oluşturulan anket formu, bankada hizmet alan müşterilere uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 16 programında analiz edilmiş ve bulgular değerlendirilmiştir.Araştırmanın Bulguları: Katılımcılar İzmir ilinde, özel bir bankanın şubesinde işlem yapmak üzere gelmiş kişilerdir. Genel olarak, anketi cevaplayanların büyük bir kısmı erkek, 26-30 yaş grubunda, lisans mezunu, 1001-2500 gelir aralığında, işçi ve memur kişilerden oluşmaktadır.Sonuç: bankanın hizmet kalitesinin beklenen düzeyde olmadığını göstermektedir. Boyutlar kendi içinde karşılaştırıldığında, müşteriler en çok bankanın fiziki özelliklerini olumlu olarak algılamakta ancak bankanın kendileri ile empati kuramadığını düşünmektedir
Keywords : Hizmet Kalitesi, Servqual, Bankacılık Hizmetleri

ORIGINAL ARTICLE URL