GRÖNROSS MODELİNE GÖRE BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, SADAKATİ VE DAVRANIŞSAL NİYETE ETKİSİ

Authors : Hakan KİTAPÇI, Ayşegül YILDIRIM, Orhan ÇÖMLEK

Pages : 177-196

View : 48 | Download : 14

Publication Date : 2011-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, Grönroos’un hizmet kalitesi boyutları olan güvenilirlik, insan kaynakları, iletişim ve teknoloji faktörlerinin banka müşterilerinin memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyetleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket hazırlanmış ve Türkiye’de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmıştır. Yapılan analiz çalışmasında müşterinin davranışsal niyetini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştır
Keywords : Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Satın Alma Eğilimi

ORIGINAL ARTICLE URL