Kamu Sektöründe Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Authors : Haydar ALP, Necmiye Tülin İRGE

Pages : 405-418

View : 33 | Download : 14

Publication Date : 2018-09-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz rekabet koşulları altında hizmet işletmelerinin müşterilere sunduğu hizmet kalitesinin beklenen seviyede olması, işletmelerin müşterilerini elde tutmaları ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için oldukça önemli bir konudur. Bu durum kamu sektöründe daha da önemli bir hal almaktadır. Çünkü öncelikli hedefi kârlılıktan ziyade halka beklenen seviyede ve özellikte hizmet sunmak olan kamu sektöründe kamusal yarar ön plana çıkmaktadır. Bu sebeple kamu hizmeti sunan işletmelerin, hizmet kalitesini beklenen seviyede tutmak ve müşteri memnuniyetini elde etmesi hem günümüz sosyal refah devleti anlayışı hem de kamusal hizmet anlayışı içinde daha önemlidir. Hizmet kalitesinde düşüş ve buna bağlı olarak müşteri beklentilerinin karşılanmaması, beraberine şikâyet mekanizmasını da getirecek ve bu durum işletmelerin şikâyet yönetimi uygulamasını devreye sokacaktır. Özellikle kamu yararı amaçlanan kamu hizmeti sektöründe müşteri şikâyet yönetimi performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Şikâyet değerlendirmesini ve yönetimini başarılı bir şekilde uygulayan kamu işletmeleri, bunun sonucunda kamu memnuniyetini ve müşteri memnuniyetini sağlayacak, böylelikle hem kamu görevini yerine getirecek hem de işletmeleri için verimli olacaktır. Bu çalışmada bir kamu hizmeti olan toplu taşımacılık sektöründe bulunan Metro İstanbul A.Ş.’nin uyguladığı şikâyet yönetimi ve şikâyet yönetimi performansının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırılması amaçlanmaktadır. 
Keywords : Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Toplu Taşımacılık, Metro İstanbul A Ş

ORIGINAL ARTICLE URL