Lojistikte Operasyon Süreçleri ve Müşteri Memnuniyeti: Denizcilik Sektörüne Yönelik Bir Araştırma

Authors : Yasemin Nemlioğlu
Pages : 675-692
Doi:10.35674/kent.1465632
View : 83 | Download : 86
Publication Date : 2025-03-15
Article Type : Research Paper
Abstract :Denizcilik sektörü, talebinin ticaretten kaynaklandığı bir hizmet sektörü olarak sınıflandırılmakta, uluslararasılaşma ve rekabetçilik ile karakterize edilmektedir. Müşteri memnuniyeti ise bu alandaki süreç yönetimiyle, uzun süreli ortaklıklarda ve sürdürülebilir işbirliklerinde etkili olmaktadır. Müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti, operasyonel verimlilik ile birleştiğinde işletmelere büyük rekabet avantajı sağlamaktadır. Sektörde katma değer yaratan hizmetler, verilen hizmetlerde hız ve güvenilirlik müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar olarak öne çıkmaktadır. Bu çalışmada, lojistik sektöründe yer alan şirketlerin özellikle deniz taşımacılığı alanında gerçekleştirdikleri faaliyetlerde operasyon süreçleri ve işlemleri açıklanarak, bu şirketlerden lojistik hizmet satın alan müşterilerin tercih nedenlerini ve memnuniyetlerini belirlemek amaçlanmaktadır. Literatür taramasından elde edilen bilgiler doğrultusunda bir anket formu hazırlanarak, lojistik şirketlerinden hizmet satın alan farklı sektörlerde faaliyet gösteren müşteri şirketlere anket uygulanmıştır. Araştırmada, 2021 yılında 80 müşteri şirket üzerinden elde edilen veriler analiz edilmiştir. Değerlendirme sonucunda, lojistik şirketin müşteriler tarafından tercih edilmesinde zamanlama, maliyet ve işlem süreleri olduğu belirlenmiştir. Ayrıca sektörün uluslararası yapısından kaynaklanan ve süreçleri doğrudan etkileyen uluslararası standartlara uyum, güvenilirlik ve olumlu ilişkilerin sürdürülmesi tercihlerde öne çıkmaktadır. Lojistik şirketlerin, müşterilerine katma değerli ve alternatif hizmetler sunması, süreçlerin takibi ve müşterisini süreçler sırasında bilgilendirmesi de büyük önem taşımaktadır.
Keywords : Lojistik, Denizcilik, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Hizmetleri

ORIGINAL ARTICLE URL