BÜTÜNLEŞİK KANALLI PERAKENDECİLİĞİN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARININ MÜŞTERİ BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA: DEFACTO ÖRNEĞİ

Authors : Özlem ÖZDEMİR SÜZER, Çağatan TAŞKIN

Pages : 633-660

Doi:10.11616/asbi.954374

View : 28 | Download : 16

Publication Date : 2021-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesi müşteri bağlılığı oluşturmada temel perakende strateji olarak görülmekte ve günümüz perakende ortamlarında ortaya çıkan bütünleşik kanallı perakendecilik bağlamında da önemli hale gelmektedir. Bu çalışmanın amacı, perakende giyim sektöründe bütünleşik kanallı perakendeciliğin hizmet kalitesi boyutlarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini araştırmak ve giyim sektöründe faaliyet gösteren bütünleşik kanallı perakende işletmelerine hizmet kalitesini artırmak adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini, Bursa ilinde yaşayan ve sektöründe bütünleşik kanallı perakendeciliğin öncülerinden olan Defacto markasından en az bir kez satın alma yapan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler online olarak oluşturulan anket formu ile toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde PLS-Sem’den yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından verimlilik, yerine getirme / güvenilirlik ve entegrasyon boyutlarının müşteri bağlılığı üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : Bütünleşik Kanallı Perakendecilik, Hizmet Kalitesi, Perakende Sektörü, Müşteri Bağlılığı, PLS Sem