Mobil Alışverişlerde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi

Authors : Buket BORA SEMİZ

Pages : 161-177

Doi:10.11616/asbi.1205669

View : 24 | Download : 10

Publication Date : 2023-03-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, mobil alışverişlerde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Bu bağlamda 18.05.2022- 25.06.2022 tarihleri arasında Google Formlar aracılığıyla çeşitli sosyal medya kanallarında linkler dağıtılarak daha önce mobil alışveriş yapmış 18 yaş ve üzeri 503 katılımcıdan kolayda örnekleme yöntemiyle veri toplanmıştır. SPSS ve AMOS paket programları aracılığıyla analizler gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre, katılımcılar ayda birkaç kez mobil alışveriş yapmakta ve en çok Trendyol uygulamasını kullanmaktadır. Yapısal eşitlik modellemesi sonucunda da algılanan hizmet kalitesinin algılanan kullanım kolaylığı, güven ve müşteri hizmetleri boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin olduğu, müşteri memnuniyetinin ise tavsiye etme niyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür.
Keywords : Mobil alışveriş, algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma niyeti, tavsiye etme niyeti, Mobile shopping, perceived service quality, customer satisfaction, repurchase intention, recommendation intent