An Overview on Traditional and Electronic Word of Mouth Communication (WOM)

Authors : Esra DEMİRBAŞ

Pages : 16-26

View : 18 | Download : 7

Publication Date : 2018-01-18

Article Type : Review Paper

Abstract :Ağızdan ağıza iletişim insert ignore into journalissuearticles values(WOM-word of mouth);; tüketicilerin, bir ürün, hizmet veya kurumla ilgili çoğunlukla memnun kalmadıkları veya beğendikleri hususları diğer kişilere iletmek üzere kullandıkları resmi olmayan bir iletişim yoludur. Bazı özel ürün kategorilerinde ve özellikle de hizmet sektöründe, müşterilerin satın alım öncesi WOM’dan etkilenip karar verdikleri düşünülmektedir. Globalleşen ve gelişen iletişim teknolojileri neticesinde WOM’un gittikçe artan önemi ve kurumların performansını etkileyen kritik bir konu haline gelmesine bağlı olarak, bu konuda literatürde farklı çalışmalara yer verilmiştir. Teknolojik gelişmeler, WOM iletişim mecralarını artırmış ve elektronik WOMinsert ignore into journalissuearticles values(e-WOM); geliştirilerek, önemi bir kez daha ortaya konmuştur. WOM’un oldukça basit olan tanımının aksine içeriği önemlidir. WOM’u gönderen ve alan tara arının rolü, iletilen mesajın gücü ve akılda tutulma süresi, müşterinin satın alma sürecini nasıl etkilediği, olumsuz bir WOM’un tüketicinin memnuniyetini artırmak ve ürünün kalitesini iyileştirmek için ikinci bir şans olarak değerlendirilmesi gerektiği hususları dahil olmak üzere, bu çalışmanın amacı hem geleneksel hem de elektronik WOM/e-WOM ile ilgili olarak gözlemlenen farklı konuları gözden geçirmek ve anahtar, kritik ve güncel konularını pekiştirmektir. Son bölümde de gelecekteki WOM araştırmaları için önerilerde bulunulacaktır. 
Keywords : geleneksel wom, e wom, pazarda engin bilgi sahibi, lider görüşlü, bilgi arayan, bilgi sağlayan