MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE CRM PAZARLAMA MALİYETLERİNİN İNCELENMESİ

Authors : Özgür ÇENGEL

Pages : 139-152

View : 19 | Download : 29

Publication Date : 2008-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Rekabetin her sektörde yoğun yaşandığı günümüzde müşterilerin önemi oldukça artmıştır. Müşterilerin değişentalepleri incelenmeli ve bu taleplere uygun ürün ve hizmetler sunulmalıdır. Söz konusu stratejiyi başarıyla uygulayabilmek için ise müşterileri sürekli takip etmek ve onların değişen taleplerini analiz etmek gerekmektedir.Modern pazarlama stratejilerinde bu olguya paralel olarak literatürde Müşteri İlişkileri Yönetimi bir gereklilikolmuştur. Firmalar bir yandan müşteri karlılığını ölçümlemeye çabalarken diğer yandan pazarlama maliyetlerini kontrol altına almaya çalışmışlardır. İnsan, teknoloji ve süreç maliyetleri CRM çalışmalarında öngörülen temel maliyetlerdir. Bu çalışma Müşteri İlişkileri Yönetiminde yer alan pazarlama maliyetlerini incelemektedir.CRM projelerindeki ana maliyetler, maliyetlerin dağılımı, maliyet hesaplama tekniği, CRM gelir ve gider kalemleri, maliyetlerin sınıflandırılması ve dönem maliyetlerinin incelenmesi bu çalışmanın temelini oluşturmaktadır
Keywords : CRM, rekabet, maliyet, pazarlama, gelir, gider