HİZMET KİŞİSEL DEĞERİ, HİZMET DEĞERİ, TATMİN VE SADAKAT ARASINDAKİ İLİŞKİ: ÖZEL HASTANELERDE BİR ÖN ÇALIŞMA

Authors : Mehpare Tokay Argan, Metin Argan

Pages : 762-769

Doi:10.17261/Pressacademia.2017.656

View : 21 | Download : 12

Publication Date : 2017-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet ve değer, deneyimsel bir hizmet çevresindeki iki ayrılmaz kavramdır. Hizmet kişisel değeri tüketici perspektifinden öznel olarak değerlendirilen bir kavram olup, hizmet değeri, müşteri tatmini ve sadakati ile ilişkilidir. Bu bağlamda, bu araştırmanın amacı; hizmet kişisel değerleri, hizmet değeri, tatmin ve sadakat arasındaki ilişkileri incelemektir. Veriler, kolayda örneklem yöntemi kullanılarak özel hastanelerden hizmet alan kişilerden insert ignore into journalissuearticles values(250); elde edilmiştir. Üç boyutu kapsayan insert ignore into journalissuearticles values(barışçıl yaşam, sosyal tanınmışlık ve sosyal bütünleşme); hizmet kişisel değerleri ve iki boyutu kapsayan insert ignore into journalissuearticles values(süreç ve sonuç); hizmet değeri Lages ve Fernandes insert ignore into journalissuearticles values(2005);, Hau ve Thuy insert ignore into journalissuearticles values(2012);’dan uyarlanmıştır. Tatmin ve sadakate ilişkin ifadeler Oliver insert ignore into journalissuearticles values(1997); and Zeithaml vd. insert ignore into journalissuearticles values(1996);’ye göre düzenlenmiştir. Ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla doğrulayıcı faktör analizi insert ignore into journalissuearticles values(DFA); kullanılmıştır. Daha sonra ise, Lisrel 8.80 paket programı ile yapısal eşitlik modeli insert ignore into journalissuearticles values(YEM); oluşturulmuş ve test edilmiştir. Araştırmanın sonucu; hizmet kişisel değerleri, hizmet değeri, tatmin ve sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Hizmet değeri, tatmin ve sadakat üzerinde tam aracılık görevi görmektedir. Bu araştırmanın sonuçları, özel hastane yöneticilerinin sağlık hizmeti, tatmin ve sadakate ilişkin stratejileri iyi bir biçimde nasıl tasarlamaları gerektiği konusunda çıkarımlar sağlamaktadır.
Keywords : Hizmet kişisel değeri, hizmet değeri, yaşam tatmini, sadakat, hastane hizmeti