LOGISTIC BUSINESS PREFERENCES IN E-COMMERCE SECTOR: A RESEARCH BASED ON THE CUSTOMER COMPLAINTS

Authors : Ahmet UNAL

Pages : 11-15

Doi:10.17261/Pressacademia.2020.1231

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2020-07-30

Article Type : Conference Paper

Abstract :Amaç- Bu çalışma, incelenen e-şikayetlerden hareketle, e-ticaret faaliyeti yürüten ya da yürütmeyi planlayan işletmelerin en uygun lojistik işletmeyi seçmesi için bir örnek çalışma sunmayı amaçlamaktadır. Yöntem- Bu çalışma, nitel araştırma yöntemlerinden durum çalışması desenine göre yapılandırılmıştır. Araştırma kapsamında nitel verilerin analizinde, tematik analiz yöntemi kullanılmıştır. Bulgular- Elde edilen veriler ışığında, tüketicilerin en fazla şikayet ettikleri konunun, teslimatla ilgili sorunlar olduğu görülmüştür. Bu şikayetleri sırasıyla, iletişim ve personelle ilgili konuların oluşturduğu anlaşılmaktadır. Ürün gönderimiyle ilgili sorunlar, kayıp-hasar sorunları, sistem sorunları ve son olarak iadeyle ilgili sorunlar bu şikayetleri izlemiştir. Sonuç- E-ticaret faaliyeti yürüten işletmeler, lojistik hizmetlerini kendi bünyelerinde ya da dış kaynak kullanarak yürütmektedir. Uygulamada, genel olarak, dış kaynak kullanımının ağırlıklı olarak tercih edildiği görülmektedir. Bu çalışma, lojistik işletmelerin, müşteri hizmet performanslarının, e-ticaret işletmelerine etkileri olduğunu göstermektedir. Derlenen şikayetler, lojistik işletme seçiminde, müşteri memnuniyeti temelinde yapılacak değerlendirmenin önemli olduğunu ortaya koymaktadır.
Keywords : E ticaret, lojistik, e şikayet, müşteri hizmetleri, nitel analiz