Seyahat Acentelerinin Müşteri Şikâyetlerine Yaklaşımı: İstanbul, Ankara ve Antalya Karşılaştırması

Authors : Ali TÜRKER, Gülay ÖZALTIN TÜRKER

Pages : 23-35

View : 38 | Download : 10

Publication Date : 2017-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Şikâyet, beklentileri karşılanmayan müşterinin sergilediği davranış kalıplarından biridir. Memnun olmayan müşteri memnuniyetsizliğini farklı kanallar üzerinden ürününü kullandığı işletmeye dile getirmekte ve kendisinin de kabul edebileceği adil bir çözüm talebinde bulunmalıdır. Şikâyetlerin doğru karşılanması ve müşterilerin tatmin edilmesi işletmelerin pazarlama sorunları ile karşılamamaları için büyük önem taşımaktadır. Seyahat acenteleri gibi hizmet yoğun ürünler sunan aracı kuruluşlarda da şikâyete yaklaşım önemini korumaktadır. Bu çalışma seyahat acentelerinin müşteri şikâyetlerine yaklaşımlarını belirlemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla nicel araştırma Araştırmada İstanbul, Ankara ve Antalya illerinde faaliyet gösteren 323 A sınıfı seyahat acentesi üzerine bir anket uygulanmıştır. Analizler sonucu acentelerin bulundukları illere göre sundukları ürünlerde, müşteri profillerinde, şikâyet alma kanallarında ve şikâyet çözüm yollarında anlamlı farklılıklar bulunduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuç bölümünde seyahat acentelerinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için şikâyet yaklaşımlarında nelere dikkat etmeleri gerektiği konusunda tavsiyelerde bulunulmuştur
Keywords : Seyahat Acenteleri Müşteri Şikayetleri Şikayet Çözüm Türleri

ORIGINAL ARTICLE URL